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2018香港優質顧客服務協會調查:香港顧客服務的數碼轉型- 趨勢及機遇
19年5月15日
ACN Newswire
香港, 2019年5月15日 - (亞太商訊) - HKACE研究顯示,優質的數碼平台和流動應用程式有助於提高香港顧客對數碼服務的使用率。然而,全人互動仍然是提供即時關注和解決問題的關鍵。客戶服務人員需要培訓和教育,從而有效地利用數碼渠道來滿足顧客的期望。

因為數碼服務渠道能夠符合香港顧客對於方便的需求,香港的顧客相比以前更為熱衷於使用數碼服務。香港顧客對流動應用程式的滿意度和未來使用意向在所有數碼渠道當中為最高。

更多的顧客選擇透過數碼渠道來聯絡客戶服務(由2017年的79%上升至2018年的88%)。當中官方網站/流動應用程式以及社交媒體的升幅最為顯著(見圖一)。

我們的研究還發現“方便性”是顧客使用數碼渠道的關鍵原因,他們可以在任何時間(61%)和任何地方(51%)使用到客戶服務。此外,隨著更好的數碼平台在市場上出現,63%的顧客對公司的應用程式感到滿意,56%的顧客表示未來有可能提高應用程式的使用率;公司應用程式在各數碼渠道中表現最佳(見圖2)。

儘管數碼渠道具方便性,但由於顧客重視從與客戶服務人員互動而獲得的即時關注和處理問題的方法,人工渠道對於解決顧客的緊急或複雜的問題仍然非常重要。

我們的研究顯示,超過80%的顧客認為人工渠道是比較能夠解決到他們的問題(83%),更能了解他們的需求或問題(84%)並比數碼渠道更能夠提供專業建議(86%)。儘管如此,顧客覺得數碼渠道更為方便(62%),並比較容易找到明確的資訊(61%)(見圖3)。

隨著數碼渠道日趨普及,客戶服務職員預料公司將會在未來兩年加強其數碼渠道。不過,有一半的客戶服務職員表示他們需要更多的時間來學習透過數碼渠道來提供客戶服務,而有三分一的客戶服務職員在使用數碼渠道提供客戶服務時感到壓力。

大約一半的客戶服務員工表示他們花上更多私人時間來為客戶提供數碼服務(49%)或用來學習如何使用這些渠道(48%)。大約三分一的客戶服務員工認為使用數碼渠道去提供客戶服務感到大壓力(32%)(見圖四)。

總結
香港優質顧客服務協會主席丘應樺先生總結﹕「我們很高興看到顧客繼續使用更多的數碼服務。但是,我們必須確保我們的數碼渠道或服務能為顧客創造價值和提供便利。為了創造良好的顧客體驗,公司應該制定完善的整體顧客服務策略而不是在個別範疇提供數碼功能。當新舊客戶與我們進行互動時,我們應善用數碼渠道創造吸引的服務體驗。配合本協會的主題「i-Service, I Serve」,本協會將繼續與我們的同業合作,通過經驗分享、公司導賞以及研究結果分享,為香港的顧客提供更滿意的顧客歷程及體驗,提高客戶服務人員的知識和準備,在數碼平台上提供客戶服務。我們還將與我們的會員合作,倡導在顧客服務中使用數碼科技,同時強調整合渠道的重要性,並將全人接觸的元素嵌入數碼科技中。 同時,公司需要確保客戶服務人員有足夠的裝備和培訓來以數碼方式提供客戶服務,以跟上科技發展的步伐。」

關於是次調查
是次調查由2018年12月進行,合共訪問了800位受訪者。
1. 本地顧客 (n = 500)
2. 前線顧客服務員 (n = 300)
所有調查均以網上形式進行

關於香港優質顧客服務協會(HKACE)
香港優質顧客服務協會(HKACE)是一個非牟利機構,於二零零零年二月成立,代表超過三十萬名香港顧客服務從業員,會員公司數目已增至57個。10個創辦成員機構分別為友邦保險(國際)有限公司、國泰航空有限公司、中原地產代理有限公司、中華電力有限公司、大昌貿易行汽車服務中心有限公司、香港賽馬會、香港郵政、香港電訊有限公司(電訊盈科集團成員)、香港蜆殼有限公司和渣打銀行(香港)有限公司。他們致力提升自我質素,以熱情促進顧客服務文化,發揮會員的協同作用和專業知識。

該協會制定了有史以來第一份香港顧客服務約章,多年來頒發了多項行業獎項,包括「優質顧客服務大獎」和「十大中小型企業優質顧客服務大獎」。協會旨在促進會員組織之間的經驗分享,鼓勵創新,並通過獎勵高水平的顧客服務來提升香港服務業的競爭力。

調查方法、分析和結果可以在HKACE的網站下載。

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