香港恒生大學一項有關「金融科技滲透率」的調查結果顯示,本港顧客在新冠疫情期間使用金融服務時,在傳統銀行(實體和網上服務)、虛擬銀行,以及網上投資平台三者之中,較多選用網上投資平台。另外,團隊認為即使傳統銀行的實體服務在疫情穩定的情況下恢復正常,顧客仍繼續使用網上服務,建議傳統銀行優化網上服務。 是項調查由恒大 ESG 研究中心策劃,在2022年4-5月期間在網上進行,共收回501份有效問卷。調查以性別、年齡和財富水平等的分類,針對顧客對銀行服務的觀感及意見,讓他們就5個範疇評分,包括溝通的有效性、提供服務的能力、服務質素、顧客忠誠度及顧客的信任程度,最後根據評分量度出金融科技滲透率。 調查報告顯示,無論以性別、年齡或個人財富水平分析,顧客在全部5個範疇都較滿意網上投資平台的服務,其中在溝通的有效性、提供服務的能力和顧客忠誠度方面分別獲得1.94分、1.79分和1.70分,遠高於傳統銀行及虛擬銀行,成為投資和交易服務市場的領導者。 調查分析了顧客於疫情期間使用金融服務的行為,發現顧客比以前更注意傳統銀行的網上理財服務、虛擬銀行和網上投資平台,但在三者之間,顧客更傾向選用虛擬銀行和網上投資平台。 領導調查的恒大何善衡博士銀行及金融學教授、ESG 研究中心主任鄭子云表示,網上投資平台收取較低佣金,並提供以往只有機構投資者才能獲取的客觀投資和交易指標,這些有價值的資訊均能吸引和鼓勵較年長和富裕的客戶頻繁地使用服務。 鄭子云預計,即使實體銀行恢復正常服務,顧客轉用銀行網上服務的情況依然持續,建議傳統銀行應積極優化網上服務,並致力於教育和鼓勵中低端顧客使用。此外,若傳統銀行將只有高資產人士才享有的資訊和服務提供予零售客戶,便可利用流動理財應用程式吸引這些客戶。鄭子云亦建議傳統銀行應投放更多資源開發手機應用程式以提供金融服務,程式收集到的數據可以幫助銀行設計更好的金融服務和投資產品,從而迎合特定客戶群的需求。 他指出,由於虛擬銀行並沒有實體分行,只是透過互聯網提供服務,這可能令年長一輩卻步,建議虛擬銀行可簡化其服務平台以吸引年長顧客,以及採取可持續和更長遠的宣傳計劃以吸引顧客。 (BC) #恒生大

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